你会提意见吗?

几日前和一位朋友到某卖场购置数码相机。他事先已付好订金,只待最终验货、结算。确认付款拿到票据之后却突现蹊跷:专柜售货员在朋友不知情的情况下利用自家的卖场会员卡积分抵用了一部分现金,变相地收取了折扣。

事情至此,恐怕多数人都会觉得既然自己无论如何都要花掉这笔钱,售货员从中抽取“回扣”对于自己没有什么损害,所以虽然心生不满,却怕招惹麻烦,加之各种维权投诉的前车之鉴也就得过且过了。“反正该买的东西好不容易买到了,那么总该满意了!”

人们时常会编织一些善意的谎言安慰自己,本意是避免麻烦。然而,事实果真如此吗?

善意的自欺也有代价

最近的一项研究表明,由于压抑内心不满而引发的认知失调状态也会给自己造成实际损失。(认知失调有多凶残,有这两篇文章就能管窥一二了, 今天你撒谎了吗? 世界末日的信仰 )

来自加拿大阿尔伯塔大学的珍妮佛•阿尔戈(Jennifer Argo)和巴巴•舍弗(Baba Shiv)调查了19位餐厅服务生和39位用餐者发现:85%的用餐者给并不满意的用餐体验打了好评,95%的服务生能够识破这些白色谎言,最为关键的是所有服务生都相信假意好评的顾客会给更多的小费。究其原因,善意的谎言违背了用餐者真实的感觉,这种对自己的不忠诚会引发认知失调。于是他们会做更多的事来减少认知失调,比如给予更多的小费。骗自己说:“反正小费都给这么多了,那么晚餐一定是非常尽兴的!”

请对自己诚实一点

两位研究者又设计了情景实验来深入研究。首先,一位实验者(研究中特别注明了是女性)通过最常用的无意识启动方法——错句重组(scrambled sentences)——给实验组呈现与诚实有关的词语,启动和诚实有关的概念,给控制组呈现其他不相关的词语。接下来这位实验者对于两组参与者均以打印实验材料为由,离开房间要求他们独自等待12分钟。事先的测试证明这段时间足够使参与者产生消极情绪体验。

回到房间后,实验者会询问两类问题,两组参与者各有一部分提问为“你现在感觉如何?”,他们都会出于礼貌回答“我很好”,而这种回答极有可能违背了真实感受(有机会撒谎)。另外一部分的提问为“你是否签署了知情协议书?”,这个问题如实回答即可(无法撒谎)。

经过一番“明修栈道暗度陈仓”,参与者随后行为反应如期发生了微妙的变化:首先,启动了诚实概念并且有机会撒谎的那组参与者更愿意为那位与他们交流过的实验者出力(在可供选择的两个测验中更愿意完成属于该实验者的一项);并且事后的体验评估中,这组人给分更高;不仅如此,如果幸得百元乐透,这组参与者愿意捐出更多的钱来资助那位实验者的后续研究。

该出手时就出手

不是每个人都是《生活大爆炸》中的 Sheldon Cooper,我们在人际交往的过程中需要运用善意的谎言隐藏自己的真实感受。古人也常说“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。但过分违背诚实感反而陷入“人为刀俎我为鱼肉”的境地。你是否也曾经因为说了一句白色谎言后,不得不做出更多的牺牲来弥补呢?

上面提到的那位朋友明察秋毫后,犹如老罗附体般掷地有声:“你们这是欺诈消费者,我要去投诉你们!”嘱咐我看好东西便转身离去。个把小时后随同管理人员返回,才知道他已退掉订金重新付款。专柜售货员钻空子的机会也就荡然无存了。卖场为了补偿这位朋友,同时附赠了数码相机的配件。事后问起朋友是否有种打胜仗的快感时,他却轻轻说了一句:“要是那位售货员服务态度稍微好点,我可能就不去投诉了。”

在成功避免自己由于忍气吞声而造成的认知失调之后,我的朋友又成功陷入了“拿人手短”的另一种认知失调。

抱怨小贴士

适时地说出自己的不满虽不能保证获利,至少能避免更多的损失。为了避免“忍气吞声”后带来的认知失调,以下提供一些抱怨小贴士:

1.仔细想清楚自己的目的是什么,以及谁有能力提供你想要的结果。例如在餐厅用餐时如有不满,投诉给餐厅经理,而不要去找出纳员的麻烦。

2.撇开愤怒的情绪以及偏见,这些会干扰他人接纳你的投诉意见。意见需简洁、明确并带有适当的细节。

3.告诉别人怎样做才能使自己在这种情况下满意。特别是埋怨爱人的时候我们常常忽视这点。

4.正确地使用抱怨三段式:首先给予对方由衷的赞赏与肯定;然后针对你所不满意之处提出改进建议;最后一旦对方做出改进需及时给予充分的赞扬与肯定。

生成海报

1 评论